Customer Relationship Management è una disciplina di individuare, attrarre e trattenere clienti di maggior valore di un'azienda. Spiega la relazione circolare tra fornitori, clienti e tecnologia, che insieme forniscono l'infrastruttura per supportare i clienti in un ambiente di e-business. Si tratta di una combinazione di persone, processi e tecnologia che cerca di comprendere i clienti di una società. Si tratta di un approccio integrato alla gestione dei rapporti, concentrandosi su fidelizzazione dei clienti e sviluppo della relazione.
Importanza di CRMcrescita comune per il marketing e clienti: CRM aiuta i clienti a identificare il prodotto giusto e il marketing di conoscere il loro target di riferimento e non sprecare il loro tempo
.sforzi di marketing personalizzata: Gran parte del Business to business marketing è su misura oggi, in che un costruttore di personalizzare l'offerta, la logistica, le comunicazioni e le condizioni finanziarie per ogni account principale. CRM consente di personalizzare marketing per essere più efficace.
Ridurre i costi di marketing: come tecnica CRM facilita il mantenimento di un buon rapporto con i clienti, più soldi non saranno sprecati in pubblicità e promozioni . fedeltà Forte dei clienti: Le possibilità che i clienti non essere leale è ridotto quando è sviluppato buoni rapporti con loro . migliorata la soddisfazione del cliente: Le aziende ora stanno cercando di offrire la totale soddisfazione del cliente. I clienti sono in grado di scegliere il prodotto giusto offerti e specificare se si trovano ad affrontare tutti i problemi saranno risolti rapidamente. Quindi il livello di soddisfazione del cliente può essere aumentato con il CRM. dipendente migliorata e la fidelizzazione dei clienti: Con l'aiuto di fidelizzazione dei clienti CRM migliorerà. Come il vecchi clienti saranno pienamente soddisfatti che acquistano gli stessi prodotti aziende. CRM aiuta a conservare nuovi clienti e mantenere la vecchia clientela. Diminuzione dei costi per i clienti: come le spese di marketing di un'impresa si riduce a lungo termine, le imprese possono offrire lo stesso prodotto ad un costo po 'basso, permettono al cliente di acquistare più componenti di CRM Informazioni E 'la materia prima di CRM. Esso includeØ Identificazione di dati: Nome, indirizzo e numero di telefono che vengono raccolti presso i clienti per completare una transazione commerciale
.Ø Dati di marketing: descrittori, i tratti e le preferenze che vengono raccolti presso i clienti nel corso di una transazione
.Ø Elenco dei dati: nomi e gli indirizzi raccolti da terze parti, che può essere acquistato o noleggiato
.Ø Overlay di dati: il profilo del cliente i dati raccolti da terzi, che possono essere affittate e allegato al record dei clienti esistenti
. processo Customer-processi centrati sono il "prodotto" di CRM che includeØ Tutti i processi attuali e futuri che toccano direttamente il cliente.
Ø punti di contatto o di mezzi di interazione con i clienti, come il telefono, e-mail ecc,
Ø L'integrazione e la razionalizzazione del processore dal punto di vista del consumatore.
Technology Permette di lavorare CRM che includeØ prodotti software (strumenti di automazione di processo, strumenti di analisi, sviluppo sito web e strumenti di gestione)
Ø Networking e integrazione di applicazioni e database.
Ø Basi di dati, sia acquistati soluzioni o home-grown, centrale o distribuite.
Ø caratteristiche di sicurezza, quali gli strumenti di crittografia e firewall.
Persone Sono l'alimentazione elettrica del CRM. La fonte di energia deve essere impostato alla tensione giusta per l'intero sistema a funzionare. Le persone sono "reset", attraverso diversi strumenti di gestione del cambiamento e di meccanismi di sostegno, come ad esempioü Formazione e istruzione.
ü I nuovi strumenti.
ü Misurazioni e premi.
Vantaggi di CRM
flusso perpetuo delle entrate: Un servizio migliore al cliente e lieto gradualmente diventa fedele. Una volta la fedeltà del cliente si costruisce, il cliente rimane con la società e dimostra di essere una fonte perpetua di reddito e di profitto sempre più spesso in un periodo di tempo.creazione rinvio Positivo: Un cliente soddisfatto si diffonde spesso cose positive sulla società. Tale parere positivo dimostra di essere più affidabili e autentici di propaganda società, compresa la pubblicità e porta di conseguenza a più clienti.
Premium: Un cliente soddisfatto del servizio di una determinata azienda si trova ad essere pronti a pagare un premio poco sui prodotti / servizi . ritenzione del cliente: Attraverso assistenza personale ed efficace e di servizio, aiuta l'azienda mantenere i clienti per la vita. Il mantenimento dei clienti con l'azienda aiuta in molti modi e contribuisce subito a linea di fondo della società. Riduzione dei costi di vendita: Un cliente soddisfatto non ha bisogno di essere adescati ogni volta e, quindi, il suo costo di acquisizione a seguito della diminuzione società . Capire il comportamento dei consumatori: per fornire un servizio personalizzato ai propri clienti, la società capisce il consumatore e può adattarsi alla loro condizione cambiando . opportunità di cross-selling e up-selling: è previsto un cliente soddisfatto di tornare alla stessa società di ripetere l'acquisto. In caso di cross-selling e up-sell, torna alla stessa società e senza spese aggiuntive, l'azienda è in grado di farlo per più prodotti. tempo di commercializzazione ridotti:. con i rinvii positivi e le opportunità di cross-selling e up-selling, l'acquisizione del cliente diventa più facile e di conseguenza porta a tempo ridotto marketing razionalizzazione dei costi Canale: Un efficace CRM offre l'opportunità alle aziende di valorizzare il costo di vari canali per quanto riguarda la sua redditività e il cliente può essere servito attraverso un canale che è costo-efficace per l'azienda e adatta per il cliente. business process re-engineering: programmi di CRM permettono all'azienda di avere una visione del singolo cliente e contribuisce a ridisegnare la propria offerta ai vari clienti secondo la loro redditività e, quindi, riprogettare i loro processi di business .Fattori che influenzano la crescita di CRM
Emergere di economia di mercato delle imprese orientati al mercato che operano in mercati altamente competitivi ora di prendere decisioni che una volta erano controllati dal governo. Global orientamento delle aziende del settore Le imprese devono forte orientamento al cliente per essere in grado di sfruttare le opportunità in nuovi mercati, mentre si difendono i loro mercati nazionali. L'Accordo generale sulle tariffe doganali e sul commercio e l'emergere di Organizzazione mondiale del commercio ha contribuito a creare un orientamento globale per i centri commerciali. Emersione del Servizio EconomiaL'emergere di economia dei servizi è un fenomeno globale. La crescente importanza dei servizi di orientamento al cliente comportato maggiore, in quanto i servizi sono caratterizzati dalla simultaneità, l'inseparabilità, eterogeneità e deperibilità. Ciò implica che la produzione e il consumo di servizi sono inseparabili e, di conseguenza, bisogna essere vicini ai clienti di fornire l'offerta di servizi.
Sfide di applicazione CRMØ Per sviluppare una piattaforma integrata di CRM che raccoglie i dati in entrata presso l'interfaccia di ciascun cliente e fornisce allo stesso tempo di uscita della conoscenza circa la strategia e la tattica, adatto per vincere business del cliente e fedeltà.
Ø soluzioni software CRM basato su database relazionale consente di condividere le informazioni dei clienti ma ancora non forniscono output conoscenze per il personale front-line.
Ø piattaforma di soluzioni CRM deve essere basata su tecnologie interattive e dei processi.
Ø Esse devono aiutare la società a sviluppare e rafforzare interazioni con i clienti e one-to-one marketing attraverso l'applicazione di opportuni agenti intelligenti che aiuta a sviluppare relazioni di front-line con i clienti.
Conclusione Il CRM comprende quasi l'intero mercato e anche le aree strategiche di decisioni aziendali. La recente crescita e l'enfasi del CRM è il risultato della convergenza di varie dimensioni di marketing che hanno integrato gli sviluppi contemporanei. Così, marketing tutto è stato costruito sul presupposto di una maggiore cooperazione e la collaborazione della società con i clienti. Pertanto, efficace rapporto con il cliente è un requisito aziendale fondamentale e richiede strategia olistica e di processo per avere successo.