indagini di customer satisfaction / IT indagini sulla soddisfazione dell'utente valutare il suo impatto sui lavoratori, clienti e profitto:
indagini di customer satisfaction sono molto efficaci nel riconoscere i problemi noti e nascosti con servizio IT, hardware, software, delle prestazioni di rete, supporto di applicazione e di altri importanti fattori di IT del cliente e le performance aziendali. IT indagini tra i clienti / IT indagini presso gli utenti individuare soluzioni per risolvere i problemi incontrati, sia in-house e in outsourcing i servizi IT.
IT indagini drill-down per individuare punti di forza e di debolezza, problemi e opportunità per reparto, l'ubicazione, il numero di richieste di servizio durante lo scorso anno e di altri parametri demografici. IT indagini presso gli utenti identificare punti di forza e di debolezza sulla base dei voti, oltre a fornire informazioni e approfondimenti per comprendere le ragioni per cui rating sono alti o bassi.indagini tra i clienti individuare i problemi comuni che sono significativamente impatto esso è la prestazione, la soddisfazione del cliente e la produttività e le prestazioni aziendali. I problemi sono individuati sia un livello di impresa e localizzati. L'analisi approfondita dei risultati delle indagini individuare azioni che possono essere intraprese per migliorare in modo significativo la sua prestazione e la soddisfazione dei clienti e l'efficacia.
risultati comuni da IT indagini di customer satisfaction / IT indagini di soddisfazione degli utenti sono:
1 - Commenti e suggerimenti dei dipendenti - Molti clienti di Tech Support sono frustrati con il sostegno che ricevono. Commenti identificare una vasta gamma di problemi che sono negativamente sulla produttività dei lavoratori 'e la loro capacità di supportare i clienti (vendite, servizio clienti, ecc) in modo tempestivo. 2 - Valutazioni Variazione di Supporto Area Tech e dal dipendente demografia - La variazione di rating il livello di servizio è in genere significativa da IT area di servizio (ad esempio, Help Desk, supporto desk-side, la disponibilità della rete / velocità , supporto di applicazione, ecc.) La variazione di rating è di solito anche significativo base ai dati demografici di supporto tecnico al cliente tra cui reparto, la localizzazione del sito e il numero di servizio volte è stato richiesto nel corso degli ultimi 12 mesi. 3 - Soddisfazione Tech Support Staff - Mentre la maggior parte clienti IT sono in genere soddisfatti con il singolo Il personale di supporto tecnico, i commenti spesso dire che dipende da chi gestisce la tua richiesta e la natura della richiesta. Commenti spesso riferimento a personale specifico come competente, sensibile e con un atteggiamento professionale, così come citano gli altri membri del personale tecnico di supporto come mancanza di professionalità e conoscenze tecniche. 4 - Slow Risposta alle richieste di servizio IT - i clienti Tech Support spesso punto a un numero significativo di richieste di servizio come richiede troppo tempo per rispondere e per raggiungere la risoluzione <. / p> 5 - Velocità di rete e l'accesso e l'Invecchiamento di hardware e software sono spesso Hot Buttons - In molte organizzazioni vi è una notevole frustrazione con l'età e la bassa velocità di computer / software, e la mancanza di accesso alle applicazioni sia durante il lavoro, sia quando lavorano da casa o nel campo. 6 - Produttività Impact - downtime di rete e tempo di risposta lenti sono spesso sulla produttività dei dipendenti e la loro capacità di svolgere il proprio lavoro in modo efficace e per supportare i clienti in maniera tempestiva . 7 - richiesta di servizio di stato - supporto tecnico agli utenti per la maggior parte non sono aggiornati sullo stato delle loro richieste di servizio. Alcuni biglietti di servizio richiesta GET chiuso senza il problema sia risolto, che richiedono ai clienti di avviare una nuova richiesta di servizi e aggiungendo alla loro frustrazione. 8 - Service Request handoff - Per le richieste di servizio che l'IT Help Desk passa ad altre aree di supporto, la mano-off è spesso lento 9 - Rispondere al telefono e E-mail Richieste - Per molte organizzazioni, non c'è insoddisfazione per la tempestività nel rispondere alle richieste di segreteria telefonica in cui le richieste di sostegno sono realizzati, così come con e-mail le richieste e le richieste presentate utilizzando un modulo online Supporto Tecnico di servizio richiesta. 10 - Supporto Tecnico Problemi ricorrenti - IT indagini di customer satisfaction spesso identificare i problemi ricorrenti. Individuare ed eliminare questi problemi possono ridurre i costi di supporto tecnico in modo significativo mentre l'IT aumentando la soddisfazione dei clienti e le prestazioni. 11 - Problemi di utilizzo Enterprise Systems - Molte aziende fanno un pessimo lavoro di attuare sistemi aziendali (es. SAP, Oracle, JD Edwards, ecc.) Si tratta di sistemi di grandi dimensioni, complessi e costosi che richiedono notevole esperienza e di personale per implementare e gestire su base continuativa. Spesso le aziende hanno picchiato i loro dipendenti e clienti durante e dopo l'implementazione di sistemi aziendali. IT indagini spesso identificare i problemi significativi che incidono dipendenti e clienti anno dopo sistemi aziendali dovevano essere pienamente attuata. 12 - IT Problemi / insufficienze e il loro relativo impatto / Rischi - i clienti il supporto tecnico di solito elenco specifico IT problemi e le carenze ei rischi connessi . Information Technology problemi e le carenze in genere includono:- impatto negativo sulla produttività, qualità, servizio al cliente, rispetto delle scadenze ® aumenta i costi di business
- impatto negativo sul coinvolgimento dei dipendenti e morale (la frustrazione significativi) prodotto
- ritardati stampa
- ritardi Fatturazione / fatture non ha inviato
- impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti e la fidelizzazione
- reattività Diminuzione / comunicazioni con / per i clienti (che fornisce quotazioni, rispondendo alle e-mail / inchieste, ecc)
- impatto negativo sull'immagine e la reputazione dell'azienda con i clienti attuali e potenziali
- Business analisi compromessa
- impatto negativo sulla produzione, elaborazione degli ordini e la gestione del magazzino
- conflitti tra i servizi ei dipendenti a causa di impossibilità di fornire informazioni e rispondere alle richieste per conto della clientela
- dipendente è aumentata e di attrito cliente
- perdita di fatturato e profitto
- Ecc.
